Luin taannoin menetelmästä, jolla prosessin vaiheita ja kokonaisia arvoketjuja voi mallintaa. Se menee näin: Kuvitellaan, että työskentelet autotehtaassa. Tehtaan takalaiturille saapuu teräskela. Miksi tämä teräskela ei silmänräpäyksessä muutu valmiiksi autoksi? Kuinka kauan muutos kestää? Mitä vaiheita siinä välissä on? Mitä työtä pitää tehdä? Ja lopulta tärkein, lisäävätkö kaikki ne työt ja vaiheet arvoa asiakkaalle?

Tutustuessani vuonna 2010 ensi kerran lean-johtamiseen huomasin, että kaupassamme käytettiin valtavasti aikaa tavaroiden siirtelyyn paikasta toiseen. Tästä ei ollut asiakkaalle mitään arvoa, päinvastoin, siitä oli meille kuluja. Niinpä muutimme prosessejamme, siirtelimme tavaroita vähemmän ja saimme sekä henkilökulumme kuriin, että pääsimme eroon jatkuvasta kiireestä. Myös asiakas sai enemmän arvoa, sillä tuotepuutteet vähenivät ja tuoreus parani. Kaikki voittivat.

Lean-johtamisen tavoite on maksimoida asiakkaalle tuotettava arvo. Siinä kaikki. Jos halutaan hieman laajentaa, on hyvä muistaa, että kaikki hukan vähentäminen lisää asiakkaan arvoa, sillä se alentaa tuotteen kustannuksia ja nopeuttaa sen valmistusta. Asiakas haluaa mahdollisimman hyvin juuri hänelle sopivan tuotteen mahdollisimman nopeasti heti sen jälkeen, kun hän havaitsee tarpeen. Mieluiten silmänräpäyksessä.

Kuvitellaan että sairastut ja sinulle tulee tarve parantua. Jos olet todella kipeä, menet päivystykseen, mutta normaalisti varaat ajan. Odotettuasi muutaman päivän pääset sairaalaan asti. Ensitöiksesi sinut pistetään jonottamaan odotussaliin. Aikasi odoteltua pääset lääkärille. Lääkäri tutkii sinut ja mahdollisesti pistää kokeisiin tai tarkempiin tutkimuksiin. Seuraavaksi odottelet muutaman päivän, että pääset näihin kokeisiin. Kokeisiin mennessä odotat taas jonkin aikaa, käyt kokeissa ja palaat kotiin. Muutaman päivän päästä pääset jälleen lääkärille, jota odotat, pääset tutkimuksiin, mahdollisesti saat jonkin hoitosuosituksen tai reseptin, kuljet apteekkiin ja alat popsia lääkkeitä.

Mikä tässä koko tapahtumaketjussa tuotti sinulle arvoa? Se, että lääkäri tutki sinut, pääsit kokeisiin ja toiseen tutkimukseen. Tämä kaikki vei aikaa ehkä 30 minuuttia. Kaikki muu oli hukkaa. Jopa lääkkeiden hakeminen oli hukkaa, sillä vasta niiden saaminen ja syöminen tuotti sinulle arvoa. Jos olisit saanut ne heti mukaan, et olisi joutunut noutamaan niitä. Sairaala on optimoinut oman tehokkuutensa, mutta unohtanut sinun tehokkuutesi pois laskuista. Tämä ei ole joko-tai -kysymys, vaan sekä-että.

Miten sinun prosessisi toimivat asiakkaan näkökulmasta. Kun asiakkaan tarve herää, miten nopeasti pystyt vastaamaan siihen? Mihin aika kuluu? Ja ennen kaikkea, miksi tuotteesi tekeminen maksaa niin paljon?